La plupart des services en ligne actuels s’appuient sur des stratégies d’acquisition agressives. Ils diffusent des publicités payantes, offrent des bonus de bienvenue, envoient des notifications agaçantes, collaborent avec des influenceurs et optimisent les tunnels d’inscription. Ces méthodes sont efficaces lorsqu’on souhaite obtenir rapidement une base d’utilisateurs. Mais elles comportent des risques.
Risques liés aux mauvaises stratégies d’acquisition et de fidélisation des utilisateurs
Les méthodes les plus répandues dans l’écosystème digital pour attirer et retenir des utilisateurs privilégient la vitesse d’acquisition et la quantité de prospects. Elles posent de gros problèmes, car :
- Elles peuvent attirer les mauvais utilisateurs : des personnes qui s’inscrivent uniquement pour un bonus, et non pour un engagement à long terme.
- Elles peuvent également faire exploser les coûts marketing, notamment pour des secteurs comme le streaming et le trading de cryptomonnaies.
- Elles peuvent aussi nuire à la confiance des utilisateurs si elles sont perçues comme de la manipulation, par exemple avec des notifications excessives ou des promesses trompeuses.
Le secteur du jeu en ligne était particulièrement connu pour ses pratiques douteuses. Heureusement, une sélection d’opérateurs de casinos en ligne s’est donné pour mission de changer la réputation de toute l’industrie en proposant quelque chose de plus raffiné et différent. Sans surprise, leurs sites sont désormais les meilleurs. Eux et plusieurs autres entreprises de services en ligne privilégient des méthodes d’acquisition plus naturelles à mesure qu’ils se développent.
Concevoir un produit qui s’améliore avec le temps
Les services en ligne évoluent plus naturellement lorsque le produit s’adapte en permanence à la manière dont les utilisateurs s’en servent. Au lieu de suivre les tendances, les entreprises étudient les comportements réels et améliorent les fonctionnalités essentielles. Voici quelques exemples :
- Les plateformes de streaming comme Netflix perfectionnent constamment leurs systèmes de recommandation. Plus l’algorithme est performant, plus les utilisateurs restent fidèles et invitent d’autres personnes.
- Les applications d’investissement en cryptomonnaies telles que Coinbase simplifient chaque année le processus d’inscription, ce qui permet à tout le monde de s’inscrire plus facilement.
- Les fournisseurs de VPN implémentent des fonctionnalités telles que le blocage des publicités ou la prise en charge multi-appareils, afin d’améliorer la protection de leurs utilisateurs.
Ce type d’évolution naturelle donne aux utilisateurs le sentiment que le produit s’améliore réellement pour eux, et non à des fins marketing. Ça les motive à rester fidèles au produit.
Mettre l’accent sur le développement de la confiance à long terme
La confiance est le moteur de croissance le plus puissant, surtout dans les secteurs où le risque est élevé. Voici deux stratégies naturelles pour instaurer la confiance :
- Communication transparente concernant les frais, le stockage et les données des utilisateurs
- Des performances constantes sur plusieurs mois ou années plutôt que des promotions flash incessantes.
ProtonVPN en est un excellent exemple. Leur croissance régulière repose sur une politique de confidentialité assumée, la publication de rapports transparents et l’absence de ventes additionnelles agressives. Leur croissance peut être lente au départ, mais ils sont parmi les plus gros fournisseurs de VPN du marché.
Encourager la participation des utilisateurs plutôt que la consommation passive
Les services se développent plus rapidement lorsque les utilisateurs ne se contentent pas de consommer du contenu, mais participent à son élaboration. Considérez les exemples ci-dessous :
- Les communautés de joueurs comme Roblox prospèrent car les joueurs créent leurs propres univers. Le contenu généré par les utilisateurs devient alors leur principal outil marketing.
- Les plateformes de trading comme eToro utilisent le trading social, où les utilisateurs peuvent suivre ou copier d’autres traders. Ça transforme le trading d’une activité individuelle en une expérience collaborative.
- Les services de streaming ajoutent souvent des éléments interactifs (quiz, sondages, visionnages collectifs) pour encourager la participation de groupe.
La participation donne aux gens un sentiment d’appartenance, et ce sentiment d’appartenance conduit naturellement à la défense de leurs intérêts.
Offrir une réelle valeur ajoutée sans dépendre des promotions
Les promotions attirent les utilisateurs curieux. La valeur réelle les transforme en ambassadeurs fidèles. Lorsque les utilisateurs trouvent systématiquement une réelle valeur ajoutée :
- Ils invitent leurs amis
- Ils restent plus longtemps
- Ils génèrent une croissance organique gratuite
Il s’agit là de la forme la plus pure d’attraction naturelle, et de la voie la plus sûre pour tout service en ligne qui souhaite rester sur le marché.
